Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Última revisión: 30 de julio de 2025
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés) forma parte integral de los Términos y Condiciones del servicio de LBDesk, la plataforma SaaS desarrollada por Labrender Group OÜ. Aplica a todos los usuarios con cuentas activas, tanto en planes gratuitos como de pago, salvo que se establezca lo contrario en un contrato firmado entre las partes.
1. Definiciones
LBDesk: Plataforma SaaS para gestión de atención al cliente multicanal, desarrollada y operada por Labrender Group OÜ.
Cliente: Persona física o jurídica que contrata y utiliza los servicios de LBDesk mediante una cuenta registrada.
Servicio: Conjunto de funcionalidades, infraestructura tecnológica, soporte técnico y recursos proporcionados a través de la plataforma LBDesk.
Disponibilidad: El porcentaje de tiempo mensual en que el Cliente puede acceder a la plataforma mediante internet sin interrupciones técnicas atribuibles a LBDesk.
Tiempo de inactividad (downtime): Período durante el cual la plataforma no está disponible debido a interrupciones no programadas, excluyendo mantenimientos anunciados o fallos imputables a terceros o fuerza mayor.
2. Compromiso de disponibilidad
LBDesk se compromete a proporcionar una disponibilidad del 99,9% mensual para los planes de pago.
Esto significa que el servicio no deberá estar inactivo más de aproximadamente 43 minutos al mes debido a fallos no planificados.
El compromiso de disponibilidad no se aplica a los planes gratuitos, aunque se realizan esfuerzos razonables para mantener una experiencia estable también en esos casos.
3. Mantenimiento y actualizaciones
LBDesk realiza tareas de mantenimiento y actualizaciones de forma regular para asegurar el correcto funcionamiento de la plataforma.
Las intervenciones programadas que impliquen una posible interrupción del servicio serán notificadas al Cliente con al menos 24 horas de antelación, mediante aviso en el panel administrativo o correo electrónico.
Las tareas de mantenimiento se realizarán preferiblemente en horarios de baja actividad (según la zona horaria UTC) y no se contabilizarán como tiempo de inactividad siempre que hayan sido debidamente notificadas.
Las actualizaciones que no generen interrupciones pueden ser aplicadas sin previo aviso.
4. Soporte técnico
LBDesk proporciona soporte técnico a los Clientes a través de los siguientes medios:
Correo electrónico: soporte@lbdesk.com
Formulario de contacto disponible en el panel de administración de la plataforma
Canal de chat directo (solo para determinados planes)
Horario de soporte: El soporte está disponible de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 horas (CET), excluyendo festivos nacionales en Estonia.
Clasificación de incidencias y tiempos de respuesta estimados:
Incidencia Crítica (Prioridad Alta o P1): Cuando el servicio está completamente inoperativo o existe un error que impide su uso total. Tiempo estimado de respuesta: menos de 6 horas laborables.
Incidencia Alta (Prioridad Media-Alta o P2): Cuando una funcionalidad clave no está disponible o el fallo afecta gravemente la operatividad. Tiempo estimado de respuesta: menos de 12 horas laborables.
Incidencia Media (Prioridad Media o P3): Cuando se presenta un fallo que afecta funcionalidades secundarias sin impedir el uso general del sistema. Tiempo estimado de respuesta: menos de 24 horas laborables.
Incidencia Baja (Prioridad Baja o P4): Consultas generales, sugerencias o errores menores sin impacto crítico. Tiempo estimado de respuesta: menos de 48 horas laborables.
Estos plazos son orientativos y pueden ser más rápidos dependiendo del plan contratado.
5. Exclusiones del SLA
Este Acuerdo de Nivel de Servicio no cubre interrupciones o fallos en los siguientes casos:
Fallos derivados de fuerza mayor, incluyendo pero no limitados a catástrofes naturales, guerras, fallos en redes globales o desastres tecnológicos fuera del control razonable de Labrender Group OÜ.
Problemas provocados por terceros, como servicios integrados (ej. API de WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger), proveedores de internet o interrupciones en Stripe.
Configuraciones incorrectas realizadas por el Cliente o mal uso del sistema.
Acceso a la plataforma desde navegadores incompatibles o sistemas no soportados.
Incumplimiento por parte del Cliente de sus obligaciones contractuales, incluyendo la falta de pago.
Periodos de mantenimiento previamente anunciados y aprobados o tareas de mantenimiento que no interrumpan el servicio.
6. Compensaciones por incumplimiento del SLA
En caso de que el compromiso de disponibilidad del 99,9% mensual no se cumpla en un mes natural para Clientes de planes de pago, el Cliente podrá solicitar una compensación en forma de crédito aplicable al siguiente ciclo de facturación.
Porcentajes de crédito aplicables según la disponibilidad mensual:
Si la disponibilidad es menor al 99,9% pero igual o superior al 99,0%: el Cliente podrá recibir un crédito del 10% del importe mensual del plan contratado.
Si la disponibilidad es menor al 99,0% pero igual o superior al 95,0%: el crédito será del 25%.
Si la disponibilidad cae por debajo del 95,0%: el crédito será del 50%.
Condiciones adicionales:
El Cliente deberá solicitar el crédito dentro de los 15 días naturales siguientes al final del mes afectado, escribiendo a soporte@lbdesk.com.
La solicitud debe incluir una explicación del incidente y una estimación razonable de su duración.
El crédito se aplica exclusivamente como descuento en la siguiente factura. No será reembolsado en efectivo, salvo que lo exija expresamente la legislación aplicable.
No se concederá crédito en caso de que el Cliente incumpla los términos del servicio o si el incumplimiento se debe a factores fuera del control de LBDesk.
7. Revisión del SLA
Labrender Group OÜ se reserva el derecho a modificar el presente Acuerdo de Nivel de Servicio en cualquier momento, para reflejar cambios en la legislación, condiciones técnicas o nuevas funcionalidades del sistema.
Los cambios serán comunicados mediante correo electrónico y/o aviso en el panel del Cliente. El uso continuado del servicio tras dicha notificación implicará la aceptación del nuevo SLA.
8. Legislación aplicable
Este SLA y cualquier controversia derivada del mismo se regirá por las leyes de la República de Estonia, sin perjuicio de los derechos del Cliente como consumidor bajo la legislación de la Unión Europea.
9. Contacto
Para cualquier duda, reclamación o solicitud relacionada con este Acuerdo de Nivel de Servicio, el Cliente puede contactar a:
Labrender Group OÜ
Domicilio: Sepapaja tn 6, 15551 Tallinn, Estonia
Correo electrónico: legal@lbdesk.com